Différence clé - Rétention de la clientèle vs acquisition
La fidélisation et l'acquisition de clients sont deux aspects importants du marketing relationnel qui se concentrent sur l'établissement de relations à long terme avec les clients plutôt que sur des objectifs à court terme. La principale différence entre la fidélisation et l'acquisition de clients réside dans le fait que la fidélisation des clients correspond aux mesures prises par les entreprises pour s'assurer que les clients continuent à acheter des produits de l'entreprise à long terme en les protégeant contre la concurrence, tandis que l'acquisition de clients se réfère à l'obtention de clients via des stratégies de marketing telles que la publicité.. La recherche a révélé qu'il est 5 à 6 fois plus cher d'acquérir un nouveau client que de fidéliser les clients existants.
TABLE DES MATIÈRES
1. Aperçu et différence clé
2. Qu'est-ce que la fidélisation des clients
3. Qu'est-ce que l'acquisition de clients
4. Comparaison côte à côte - Rétention de la clientèle vs acquisition
5. Résumé
Qu'est-ce que la fidélisation des clients?
La fidélisation des clients est les mesures prises par les entreprises pour s'assurer que les clients continuent à acheter des produits de l'entreprise à long terme en les protégeant contre la concurrence. Ici, l'objectif est de fidéliser le plus de clients possible, souvent grâce à la fidélisation de la clientèle et à la fidélité à la marque car c'est moins cher que l'effort d'acquérir de nouveaux clients. La fidélisation des clients peut être pratiquée des manières suivantes.
Stratégies de fidélisation des clients
Service client extraordinaire
L'accent constant sur l'amélioration de la qualité aide les entreprises à fidéliser leurs clients sans stratégies publicitaires et marketing excessives. Ainsi, les entreprises devraient toujours essayer de réduire les défauts et les rappels de produits. En outre, les clients satisfaits diffusent également un bouche à oreille positif. Puisque «le client satisfait est le meilleur annonceur», fournir un service de haute qualité contribue à améliorer les ventes.
Par exemple, les hôtels Ritz-Carlton sont populaires pour fournir un service de très bonne qualité et personnalisé aux clients qui séjournent dans leurs hôtels.
Pénétration du marché
Le maintien des clients existants étant moins coûteux que l'acquisition de nouveaux clients, la stratégie de pénétration du marché devient une stratégie utile à utiliser dans un tel contexte. Cela implique de se concentrer sur la vente de produits ou de services existants sur les marchés existants pour gagner une part de marché plus élevée.
Par exemple, Coca-Cola s'est développé en pénétrant de nombreux marchés. Cependant, il connaît des volumes de ventes toujours croissants car ils continuent à offrir leurs produits existants à la clientèle existante.
Valeur du cycle de vie client
La valeur du cycle de vie du client est un concept marketing qui met l'accent sur la maximisation du profit d'un client sur une longue période. Les clients peuvent prendre le temps de se familiariser avec la marque et les produits de l'entreprise et consommeront davantage à mesure qu'ils gagneront en confiance dans les produits via une expérience de consommation directe. Cela prend généralement du temps. Ainsi, les entreprises ne doivent pas penser au court terme mais se concentrer sur la rentabilité à long terme.
Par exemple, HSBC propose un certain nombre de prêts à ses clients qui se trouvent à différents stades de leur vie. Leur stratégie est d'attirer les clients qui sont à un jeune âge en leur offrant des prêts étudiants et des prêts automobiles et de les conserver en leur offrant d'autres types de prêts tels que des prêts hypothécaires à des stades ultérieurs de la vie et de gagner des intérêts plus élevés.
Rebranding
Il s'agit d'une stratégie marketing dans laquelle le nom, le design ou le logo d'une marque établie sont modifiés dans l'intention de développer une nouvelle identité différenciée dans l'esprit des consommateurs.
Par exemple, il y a quelques décennies, Burberry a subi une mauvaise réputation car ses vêtements étaient perçus comme des vêtements de gang. En 2001, l'entreprise a commencé à introduire de nouveaux produits tels que des maillots de bain et des trenchs qui ne sont pas cohérents avec la perception de l'usure des gangs. La société a également approuvé les célébrités pour transformer l'image de la marque afin de l'associer à la grande classe et à la richesse, ce qui s'est avéré très réussi.
Figure 01: Burberry, approuver les célébrités comme stratégie de rebranding
Développement de produits
Il s'agit d'une technique de marketing axée sur l'offre de nouveaux produits aux clients existants. De nombreuses entreprises multinationales mettent en œuvre cette stratégie en continuant d'introduire et de commercialiser de nouveaux produits. Parfois, ils introduisent de nouvelles catégories de produits. Pour qu'une stratégie de développement de produits réussisse, l'entreprise doit avoir une marque forte.
Par exemple, Sony a démarré son activité en produisant le premier magnétophone du Japon et a gagné en popularité en introduisant un certain nombre d'articles microélectroniques auprès de la même clientèle.
Qu'est-ce que l'acquisition de clients?
L'acquisition de clients fait référence à l'obtention de clients grâce à des stratégies de marketing telles que la publicité. Il s'agit de clients qui n'ont jamais utilisé les produits de l'entreprise auparavant; il faut donc redoubler d'efforts pour les encourager à acheter les produits de l'entreprise. Des budgets publicitaires lourds devraient être mis en place afin d'acquérir de nombreux nouveaux clients. Le développement et la diversification du marché sont deux stratégies largement applicables pour l'acquisition de clients.
Stratégies d'acquisition de clients
Développement du marché
Le développement du marché consiste à proposer les produits existants à de nouveaux marchés à la recherche de nouveaux clients.
Par exemple, en 2013, Unilever est entré au Myanmar afin d'étendre sa portée sur le marché et d'augmenter ses revenus.
Diversification
Les entreprises peuvent améliorer leurs économies de gamme en se diversifiant sur de nouveaux marchés afin d'acquérir de nouveaux clients. Cela aide également les entreprises à minimiser les risques commerciaux.
Par exemple, la société Mars, qui produisait à l'origine des chocolats et des bonbons, entre sur le marché des aliments pour animaux de compagnie.
Figure 02: L'entreprise de Mars se diversifie sur le marché des aliments pour animaux de compagnie
Quelle est la différence entre la fidélisation des clients et l'acquisition?
Diff article au milieu avant la table
Rétention de la clientèle vs acquisition |
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| La fidélisation des clients est les mesures prises par les entreprises pour s'assurer que les clients continuent à acheter des produits de l'entreprise à long terme en les protégeant contre la concurrence. | L'acquisition de clients fait référence à l'obtention de clients grâce à des stratégies de marketing telles que la publicité. |
| Frais de publicité et de gestion de la clientèle | |
| Les dépenses de publicité et de gestion des clients sont faibles pour les clients existants, car ils connaissent les produits et les processus de l'entreprise. | Les nouveaux clients étant moins familiers avec les produits et processus de l'entreprise, il est très coûteux de les obtenir ainsi que de les gérer. |
| Stratégie | |
| La pénétration du marché, le changement de marque et le développement de produits sont des stratégies clés qui aident les entreprises à fidéliser leurs clients. | Les entreprises peuvent acquérir de nouveaux clients grâce au développement et à l'acquisition de marchés. |
Résumé - Rétention de la clientèle vs acquisition
La différence entre la fidélisation de la clientèle et l'acquisition dépend principalement du fait que l'entreprise se concentre sur le service des clients existants ou souhaite acquérir de nouveaux clients. Certaines entreprises peuvent être intéressées par les deux; cependant, ils doivent comprendre qu'il est plus coûteux d'acquérir un nouveau client que de fidéliser les clients existants. Même si les efforts sont concentrés sur l'acquisition de nouveaux clients, les entreprises ne doivent pas ignorer les clients dominants puisqu'elles peuvent, en fait, aider l'entreprise à attirer de nouveaux clients grâce à un bouche à oreille positif.
