Valeur client vs satisfaction client
Bien que la valeur client et la satisfaction client semblent similaires, il existe certaines différences entre elles. La valeur client et la satisfaction client émergent du même concept fondamental de satisfaction client. Cependant, les deux sont utilisés pour identifier différents paramètres de l'expérience client, de la perception client et du comportement d'achat. Il existe donc des différences évidentes entre eux. Mais, à simple vue, ils sont difficiles à repérer. Les deux concepts sont importants pour toutes les organisations, et ils doivent se concentrer sur eux pour l'excellence commerciale. Les avantages d'exceller en termes de valeur et de satisfaction client sont la fidélité des clients, la fidélisation des clients, la valeur élevée à vie des clients, le leadership du marché et la bonne volonté. Les deux concepts sont subjectifs car ils ont tendance à être différents d'une personne à l'autre.
Quelle est la valeur client?
La valeur est l'un des concepts les plus mal utilisés en raison de l'ambiguïté et du manque de clarté selon Gummerus. Différents auteurs ont expliqué la valeur client selon différents modes. Ainsi, une classification appropriée de la valeur client est importante. D'un point de vue théorique, la valeur est le bénéfice total perçu dépassant le coût total perçu. Les clients évaluent le compromis entre les avantages qu'ils acquièrent et le prix qu'ils paient pour ces avantages. La valeur client peut être affichée sous forme d'équation comme ci-dessous:
Valeur client = Bénéfices client totaux - Coûts clients totaux
Les avantages peuvent être la qualité du produit, le service après-vente, la garantie, les coûts de réparation, la livraison gratuite, la convivialité pour le client, etc. Les coûts totaux pour le client ne sont pas seulement limités au prix, ils peuvent inclure le temps passé, la dépense d'énergie, les risques, le stress émotionnel, etc. Les principaux attributs qui contribuent à décider de la valeur pour le client sont la conformité aux normes de produits, les choix de produits, le prix, la marque, les services à valeur ajoutée, les relations et les expériences.
Les clients évaluent leur valeur perçue d'une marque avec d'autres marques disponibles sur le marché, avant de décider de l'achat. Ils achèteront le produit / service qui a une valeur perçue supérieure comparativement. Ainsi, une organisation doit surpasser ses concurrents dans tous les aspects pour être une réussite sur le marché. Les avantages d'une valeur client supérieure pour l'organisation sont des clients ravis, des employés satisfaits, une part de marché accrue, un avantage concurrentiel et une image de marque améliorée. Les clients calculent la valeur avant d'acheter, car cela les aide à faire le meilleur choix disponible sur le marché. Ainsi, la valeur client est proactive.
L'évaluation des mesures de valeur client aide une organisation à planifier un produit avec des avantages plus élevés que ses concurrents avec le prix que le client est prêt à payer. Des propositions de valeur spécifiques peuvent être proposées aux segments de clientèle respectifs.
Commentaires de satisfaction client
Qu'est-ce que la satisfaction client?
La satisfaction du client peut conduire une organisation vers l'excellence, tandis que l'insatisfaction peut la mettre hors service. Il a une telle particularité. La satisfaction du client peut être classée comme la correspondance entre les attentes des clients concernant le produit et les performances réelles du produit. Les attentes des clients et leur compréhension de la performance réelle du produit sont plus émotionnelles. La satisfaction est ressentie par un individu et non pensée. Donc, cela diffère d'une personne à l'autre et est très complexe à quantifier.
Les attentes des clients peuvent être influencées par les expériences de consommation passées, les recommandations d'amis, la promesse du vendeur et les informations sur les concurrents. Du point de vue du client, une évaluation appropriée ne peut être effectuée qu'en expérimentant le produit ou le service. Ainsi, la satisfaction client est un phénomène post-achat. Donc, c'est une réponse réactive. La satisfaction ne peut être mesurée qu'en comparant les attentes avant l'achat et l'expérience après l'achat. Si l'expérience produit rencontre la valeur perçue, c'est la satisfaction. Sinon, c'est de l'insatisfaction. Ainsi, la valeur client se transforme en satisfaction client une fois que le client fait l'expérience de l'offre. Cependant, les attentes des clients ne peuvent pas toujours être qualifiées de valeur client. Parfois, les clients peuvent avoir des attentes plus élevées que ce qui peut être réellement fourni.
Quelle est la différence entre la valeur client et la satisfaction client?
La valeur client et la satisfaction client ont été classées et leurs similitudes ont été discutées. Maintenant, nous allons différencier les deux concepts.
• Pré-achat ou post-achat:
• La valeur client est un composant proactif, qui reflète l'état de la différence entre les avantages client et les coûts client avant l'achat (pré-achat).
• La satisfaction du client est une composante réactive, qui reflète l'état de différence entre l'expérience du produit ou du service et celle des attentes (après l'achat).
• Comparaison des concurrents:
• La valeur client est un concept relatif, dans lequel les clients comparent une offre à celle des concurrents pour décider quels produits offrent plus d'avantages avec moins de coûts. Décider de la valeur est un processus de réflexion du point de vue du client.
• La satisfaction du client est un concept émotionnel, là où elle se fait sentir. La satisfaction ne peut pas être centrée sur le concurrent. En effet, un client choisit le meilleur du lot par une analyse pré-achat. Donc, si cela ne répond pas à leurs attentes, ils n'opteront pas pour des produits concurrents moins valorisés.
• Calcul:
• La valeur client a une équation simple de déduction des coûts des avantages. Elle est rationnelle et s'explique en termes monétaires.
• Les attentes des clients ont une équation complexe de déduction des performances réelles des attentes. Ces éléments sont difficiles à quantifier. De plus, c'est émotionnel. Par conséquent, cela ne peut être expliqué que d'un point de vue qualitatif.
Les termes valeur client et satisfaction client sont interconnectés et expriment l'importance du client pour une organisation. Comprendre les différences sera utile dans la mise en œuvre correcte de ces concepts théoriques pour l'excellence en affaires.
