Différence clé - Centré sur le client et centré sur le client
La principale différence entre centrée sur le client et centrée sur le client réside dans le fait que les organisations centrées sur le client fonctionnent en concentrant leurs efforts de marketing sur la valeur à vie des clients en offrant un certain nombre de produits qu'ils souhaitent dans différentes phases de la vie, tandis que les organisations axées sur le client opèrent avec une forte orientation vers le service. les besoins du consommateur. Le client est l'aspect le plus important d'une organisation, et la fidélisation des clients est devenue extrêmement difficile avec l'augmentation de la concurrence. Il est donc essentiel de consacrer suffisamment de temps et de ressources pour s'assurer que l'organisation est dotée d'une solide base de clients.
TABLE DES MATIÈRES
1. Présentation et différence clé
2. Qu'est-ce que le Customer Centric
3. Qu'est-ce que le Customer Focused
4. Comparaison côte à côte - Customer Centric vs Customer Focused
5. Résumé
Qu'est-ce que Customer Centric?
Les organisations centrées sur le client opèrent en concentrant leurs efforts de marketing sur la valeur à vie des clients en offrant un certain nombre de produits qu'ils veulent dans différentes phases de la vie. Ici, l'objectif est d'acquérir le client par de forts efforts de marketing et de continuer à proposer différents produits pendant une période considérablement longue. Les bénéfices obtenus au début du cycle de vie peuvent être faibles et les entreprises peuvent même subir des pertes. Cependant, l'intention sera de couvrir ces pertes au fur et à mesure que la relation avec les clients progressera dans le temps. Les entreprises centrées sur le client essaient toujours de déterminer quels sont les différents produits qu'elles peuvent offrir à leurs clients.
Par exemple, HSBC propose à ses clients un certain nombre de produits selon le schéma suivant et tente d'acquérir des clients à un très jeune âge, par exemple 11 à 15 ans, via leurs comptes de caisse en direct. Ils offrent un certain nombre de prêts, généralement avec des taux d'intérêt bas jusqu'à un certain point du cycle de vie et augmentent progressivement le taux d'intérêt avec le type de prêts offerts à la dernière partie du cycle de vie. De cette façon, ils visent à construire une relation à vie avec les clients.
Figure 1: valeur du cycle de vie client
L'accent mis sur la qualité globale des produits ou services fournis reste au centre des organisations centrées sur le client puisque les clients doivent rester satisfaits pendant une longue période de temps. Dans les entreprises centrées sur le client, la relation entre le client et l'entreprise ne se limite pas à un nombre limité de transactions; ainsi, des efforts supplémentaires devraient être faits pour renforcer la satisfaction des clients.
Qu'est-ce que l'orientation client?
Les organisations axées sur le client fonctionnent avec une forte orientation vers la satisfaction des besoins des clients. Ce n'est pas un nouveau concept et toutes les entreprises tentent continuellement de rester axées sur le client afin de profiter de bénéfices plus élevés. Une orientation client efficace s'est avérée être un facteur important du succès global d'une entreprise où certaines entreprises ont été en mesure d'obtenir d'excellents résultats.
Par exemple, Ritz Carlton jouit d'une excellente réputation en tant que chaîne hôtelière axée sur le client et propose un service personnalisé à chaque client. L'une de ses politiques permet à chaque employé de dépenser jusqu'à 2 000 $ pour satisfaire un seul client.
Figure 02: Hôtel Ritz Carlton
Caractéristiques des organisations axées sur le client
Focalisation continue sur les commentaires des clients
Les entreprises axées sur le client tentent toujours de se poser la question «Que pouvons-nous offrir de plus à nos clients?». Ainsi, les commentaires des clients jouent un rôle majeur dans les entreprises axées sur le client. Des commentaires régulièrement obtenus aident les entreprises à exceller dans les aspects dont les clients ont besoin.
Investissez dans les employés
Afin de fournir un excellent service client, le capital humain de l'organisation doit être suffisamment motivé par des récompenses afin de les fidéliser. Cela devient particulièrement important dans les organisations liées aux services telles que l'industrie de la santé, de l'hôtellerie et du tourisme.
Focus continu sur l'amélioration des affaires
Le coût des opérations doit être maîtrisé afin d'offrir les produits à un prix optimal pour les clients. Pour ce faire, l'entreprise doit maintenir les opérations en minimisant les déchets.
Quelle est la différence entre Customer Centric et Customer Focused?
Diff article au milieu avant la table
Centré sur le client vs axé sur le client |
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| Les organisations centrées sur le client opèrent en concentrant leurs efforts de marketing sur la valeur à vie des clients en offrant un certain nombre de produits qu'ils veulent dans différentes phases de la vie. | Les organisations axées sur le client fonctionnent avec une forte orientation vers la satisfaction des besoins des clients. |
| La nature | |
| Les organisations centrées sur le client offrent un certain nombre de produits différents tout au long de la vie du client. | L'organisation centrée sur le client propose un seul ou un nombre limité de produits au cours de la vie du client. |
| Plage de temps | |
| Centré sur le client est axé sur le long terme | Le client est centré sur le court terme. |
Résumé - Centré sur le client vs axé sur le client
La différence entre centrée sur le client et centrée sur le client dépend principalement du fait que l'entreprise souhaite établir une relation à long terme avec les clients (centrée sur le client) ou une relation à court terme avec les clients en améliorant les produits (centrée sur le client). Bien que toutes les entreprises soient axées sur le client à divers degrés, il convient de noter qu'être centrée sur le client nécessite de lourds investissements pour acquérir les clients au début du cycle de vie, donc seules les organisations riches en liquidités sont en mesure de poursuivre une telle stratégie.
